Знаете ли вы, почему проходя мимо пекарни-кондитерской нам так хочется заглянуть в неё и купить чего-нибудь вкусненького? Всё просто — в её округе стоит божественный запах булочек с корицей и свежесваренного кофе, что пропустить её просто грех. Уловка отлично работает даже несмотря на то, что многие знают — это не свежая выпечка, а всего лишь ароматизатор. Их используют в магазинах, кафе и ресторанах.
Наукой доказано, что более 80% всего времени, наш мозг заставляет нас действовать именно на подсознательном уровне. И на нём, подобные поведенческие стратегии являются нормой. А если это работает, то им нужно пользоваться.
В интернет-магазинах всё несколько сложнее. Если вы находитесь в магазине реальном, то всегда можете угадать настроение покупателя, предложить скидку, сделать комплимент и таким образом осуществить продажу. А браузер — это бездушное существо, которому абсолютно всё-равно на человека по ту сторону монитора. Скажу больше, ему даже не важно, осуществит ли пользователь покупку или уйдёт с пустыми руками. Это целиком и полностью ваша забота. Поэтому, мало просто заинтересовать пользователя кликнуть именно на ваш сайт в глобальной сети. Гораздо важнее — удержать его и замотивировать осуществить покупку. Даже если она будет осуществлена не сразу, а спустя время. И в этом стоит разобраться обстоятельно, что я и предлагаю сделать.
Как использовать покупателей в своих целях
Всё не так страшно, как может показаться на первый взгляд. Нас используют постоянно, повсюду и в 90% случаев мы этого даже не понимаем, воспринимая как норму. Для того, чтобы понять как заставить пользователей сделать покупку именно в вашем интернет-магазине, для начала нужно разобраться — чего эти самые пользователи хотят. Другими словами, дайте человеку то, что он ищет. И речь здесь не об ассортименте.
К примеру, существует некая девушка по имени Лена. Лена собирается на свадьбу к подружке и она отчаянно ищет по всему интернету нужные туфельки. Они должны подходить к платью, букету, маникюру, шейному платку спутника и ни в коем случае не быть похожими на обувь других девочек. После долгих поисков она находит их на вашем сайте. Счастливая Лена в предвкушении — её цвет, её стиль, её размер, нужная ей цена. Вот только оформить покупку она не может. И не потому, что не хочет. Просто, в вашем интернет-магазине настолько длинная и неудобная форма регистрации, что пройти её — тот ещё квест. Номер телефона не указан, а поддержка не отвечает вот уже который час, хоть на дворе рабочий день. И Лена, вместо того, чтобы счастливая рассказывать подружке, что она купила туфельки на её свадьбу на офигенном сайте, жалуется на «дебилов, которые этот сайт придумали, и вообще — отстойный магазин». И поиск её продолжается.
Вывод №1 — будьте проще, и люди к вам потянутся. Человек уже пришёл к вам и хочет купить именно этот товар и именно у вас. Так помогите ему это сделать, а не создавайте препятствий. Пользователи не любят длинных форм регистрации, непонятных вопросов, и зачастую — относятся к ним с подозрением. Если вы делаете ставку на зарегистрированных юзеров и вам нужна о них дополнительная информация — предложите бонусы за неудобства. Постоянную скидку, закрытые акции, реальные балы за регистрацию на персональный счёт, которыми можно расплатиться.
Такие разные пользователи
Настоящие мужчины не любят ходить по магазинам — это факт известный. Казалось бы, интернет с его площадками продаж должен быть для них раздольем. Но нет, согласно статистике, более 70% покупателей онлайн — тоже женщины. Может быть потому, что их в целом больше. Но это не значит, что мужчин нужно списывать со счетов. Как правило, дорогостоящие покупки осуществляют именно они. А вот стратегия поведения у мужчин и женщин, которые ходят по сайтам в поисках нужной им вещи — совершенно разная.
Как уже знакомая нам условная Леночка ищет нужные ей туфельки. Она зайдёт на сайт в раздел обуви, поставит в фильтре туфли, нужный ей цвет или несколько и может быть — высоту каблука.
А теперь давайте рассмотрим, как некий условный Андрей будет подбирать себе или в подарок смартфон. В 90% случаев он уже всё о них прочитал и выбрал нужную ему модель. В ваш интернет-магазин он пришёл именно за ней. Поэтому, наш Андрей, скорее всего, даже не будет заходить в раздел смартфоны, ставить фильтр по размеру, цене и прочему. Он просто напишет в поисковой строке название нужного ему товара. И кстати, не всегда найдёт, даже если этот товар у вас есть в наличии. В качестве исключения, он может зайти в выборку по конкретному бренду.
Вывод №2 — дайте возможность пользователям осуществлять поиск так, как удобно именно им и по каталогу, и через поисковую строку. Кстати, вернёмся к нашему Андрею. А знаете, почему он не смог найти через поисковик нужный ему телефон, хоть у вас этой моделью завалена половина склада склада. Просто потому, что он ошибся в написании одной-единственной буквы. Поэтому, при разработке поисковой строки на сайте, предусмотрите возможность поиска не только по оригинальному названию на английском и кириллице, но и в транслитерации, с наиболее распространёнными ошибками, а также для тех, кто забыл переключить язык. Знаете ли вы о существовании сайта «нщгегиу.сщь»? Вряд ли. А ещё несколько лет назад он не просто существовал, а был довольно таки посещаемым. А потом, Google и Яндекс повысили интеллектуальный уровень своих поисковых систем и пользователям предлагают перейти на сайт YouTube, а не неизвестный сервис. И вашему интернет-магазину подобное тоже не повредит.
Факторы которые позволяют пользователю совершить покупку
Не зависимо от психотипа покупателя, существуют 4 основных фактора, которые всегда положительно действуют на принятие решения осуществить покупку именно в этом интернет-магазине. И проанализировав собственное поведение, вы поймёте, что это действительно так. Эти данные основаны на опросах пользователей:
- Официальный интернет-магазин. Здесь всё понятно и доверие к таким сайтам самое высокое. Но официальных интернет-магазинов много быть не может. Поэтому, постарайтесь заполучить статус представителя конкретного бренда, авторизованной точки продаж и прочее.
- Наличие полной информации о доставке, возможностях оплаты, гарантии и возврате. Эти данные должны быть расположены таким образом, чтобы их не пришлось долго искать. Пускай они будут непосредственно в шапке. Если для того, чтобы изучить возможности оплаты и доставки пользователю потребуется выбрать товар, положить его в корзину и уже где-то там найти условия — это как минимум, вызовет подозрения.
- Отзывы в интернете о магазине в целом и конкретной продукции в частности.
Кстати, об отзывах. Чем пользователи продвинутее, тем меньше они им доверяют. О возможности покупки отзывов не слышал только тот, кто не хочет об этом знать. Поэтому, к отзывам выдвигаются свои особые требования. Крайне желательно чтобы:
- Была возможность убедиться, что это реальный отзыв от реального человека
- Отзыв имел конкретную дату написания
- Были описаны абсолютно конкретные характеристики именно этого товара, а не в целом
- Отзывы были не только положительными, но и отрицательными
Наибольший интерес вызывает первый пункт. Как убедиться, что отзыв написал реальный человек. Опять же, прислушайтесь к себе и подумайте, что может быть доказательством для вас лично. Я к таковым отношу написание отзыва через авторизацию посредством социальной сети с возможностью изучить профиль; наличие фото с конкретным товаром в отзыве; у покупателя есть конкретное имя и дата отзыва. Вы можете парировать, что за такие расширенные отзывы компания может платить деньгами или бонусами. Ок, я не спорю. Но к примеру, заказав любой товар на AliExpress вы ведь получите баллы за свой отзыв. И разве это мешает вам написать своё объективное впечатление о товаре. Так что, здесь всё честно.
Как улучшить конверсию и заставить пользователя совершить покупку
В том, что для того, чтобы покупатель совершил покупку именно в вашем интернет-магазине, а не ушёл к конкурентам, нужно создать условия — мы уже разобрались. А теперь краткий курс, как именно эти условия создавать.
- Удобный поиск по наименованию товара, категории, бренду, выпадающими подсказками при вводе, дополнительными фильтрами и т.д.
- Каталог с удобным и интуитивно понятным меню. Возможность перехода между брендами и сравнения по характеристикам.
- «Якоря» в виде заветных «Скидки — 70%», «Акции», «В наличии». Кстати, последнее работает не хуже различных акционных предложений. Далеко не все готовы ждать неделю, пока товар будет доставлен. Особенно, если это импульсивная покупка или подарок к празднику.
Удобная форма связи на сайте — это конечно прекрасно. Но, если вы не являетесь официальным интернет-магазином мирового бренда, а вы таковым не являетесь, обязательно укажите о компании максимум информации. Актуальные телефоны, юридический адрес, данные свидетельства о регистрации.
Кстати, в попытках написать покрасивее в разделе «О нас», настоятельно рекомендую не врать. В чём смысл писать «более 10 лет продаём мобильные телефоны», если по документам ваша компания зарегистрирована меньше года назад. В XXI веке все эти данные в свободном доступе. Поэтому, если уж используете цифры, то используйте конкретные и объективные.